Performance Management & Best Practice KPI

07 Nov

Performance Management & Best Practice KPI

Dunia Contact Center terus berkembang, baik dari sisi bisnis, teknologi dan pengetahuan.  Bagi para pemangku kepentingan di Contact Center perlu memahami dan mengetahui perkembangan terkini dari KPI yang menjadi “international best practice” Contact Center saat ini. Sehingga dapat memahami KPI mana saja yang sebaiknya diterapkan untuk tingkat Staf Contact Center (agent), tingkat yang lebih tinggi, ataupun KPI bagi fungsi pendukung di Contact Center.  Pelatihan ini juga mengajarkan bagaimana rumus atau cara menghitung KPI tersebut.

Menetapkan KPI dan target KPI bukanlah perkara sulit.  Yang lebih sulit adalah bagaimana mencapainya secara konsisten. Sebagai contoh di dalam penetapan KPI Service Level, apabila kita memiliki sumber daya manusia dalam jumlah yang berlebih akan sangat mudah mencapainya  Namun demikian hal tersebut bisa sangat tidak efisien.

Dalam pelatihan ini akan dijelaskan apa yang perlu dikelola dalam sebuah Contact Center (Managing Contact Center Performance), sehingga kita menjadi lebih fokus pada hal-hal yang penting untuk kita amati.

Tujuan Pelatihan

  • Memberikan pemahaman dan pengetahuan “international best practice” Contact Center KPI, terminologi dan rumus/cara menghitungnya.
  • Memberikan pemahaman dan pengetahuan apa dan bagaimana mengelola Contact Center secara efektif (Daily Managing Contact Center).

Pokok Bahasan

  1. Dinamika Lingkungan Contact Center
  • Harapan Pelanggan
  • Keunikan Lingkungan Contact Center
  • Direct Contact VS Indirect Contact
  • Proses Operasional Conctact Center
  1. Best Practice KPI (Key Performance Indicators)
  • Speed: Service Level, Response Time, Resolution Time, Backlog
  • Contact Quality: Quality Monitoring, First Contact Resolution
  • Efficiency: Forecast Accuracy, Adherence to Schedule, AHT, Turnover Rate, Utilization, Customer Efficiency
  • Outbound Call KPI: Attempted Call, Contacted Rate, Connected Rate, Right Party Connect, Completion Rate, Closure Rate.
  • Financial KPI: Cost per Call, Average Call Value, Total Revenue, Budget Objective
  • Engagement: CSAT, ESAT, NPS, Customer Effort, Deepening Customer Relationship
  1. Mengelola Kinerja Contact Center:
  • Managing Service Level: Service Level Band, Real Time Monitoring
  • Managing Contact Quality
  • Managing Customer Satisfaction

Target Peserta

  • Staff contact center (agent)
  • Manager, supervisor dan/atau team leader
  • Fungsi pendukung sesuai untuk setiap profesional yang berpartisipasi dalam pengelolaan, pengawasan, atau pelaksanaan operasi dan layanan contact center

Implementasi

  • 2 (Dua) Hari Pelatihan
  • Waktu : 09:00 – 17:00 WIB

register

Untuk informasi lebih lanjut dan biaya investasi, silahkan hubungi :
Nining Maida
Kontak : +62 21 729 3311 atau  +62 83898888 168 (Tlp/ SMS/ WhatsApp)
Email: public.class@168solution.com

  • 07 Nov, 2017
  • 168Solution Public Class

Share This Story