WFM Capacity Planning & Scheduling Contact Center

17 Jun

WFM Capacity Planning & Scheduling Contact Center

Seringkali menjadi perdebatan di dalam perusahaan untuk membuat keputusan berapa jumlah Staf Contact Center (agent) yang diperlukan, termasuk untuk keperluan perencanaan (capacity planning).  Pertanyaan yang sering muncul dari Top Management maupun HR diantaranya adalah: Mengapa harus di tambah X %?, Metode apa yang dipakai untuk menghitung? Faktor-faktor apa yang digunakan sebagai input? Proses perhitungan jumlah personil yang diperlukan untuk menangani sejumlah beban kerja dalam contact center adalah unik, berbeda dengan perhitungan kebutuhan orang dalam industri manufaktur ataupun industri jasa lainnya. Hal ini  dikarenakan ada faktor “randomness”, yaitu datangnya kontak bersifat acak.

Pelatihan “WFM Capacity Planning” akan menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas, sekaligus membekali peserta dengan keterampilan untuk melakukan forecasting dalam perhitungan jumlah staff (staffing) dengan rumus Erlang-C untuk keperluan penganggaran dan perencanaan.

Tujuan Pelatihan

Memberikan pengetahuan dan keterampilan bagaimana melakukan forecasting dan staffing untuk keperluan penganggaran dan perencanaan dalam Contact Center.

Pokok Bahasan

  • Konsep forecasting dan staffing di Contact Center
  • Metodologi dalam melakukan perkiraan jumlah inbound call (forecasting)
  • Prinsip-prinsip dan cara menghitung keperluan jumlah staf (agent) untuk penganggaran dan perencanaan (capacity planning) dengan menggunakan excell spread sheet yang dilengkapi dengan aplikasi Erlang-C

Target Peserta

  • WFM/Contact Center Analyst
  • HR yang berkaitan dengan Contact Center
  • Mid managerial of contact center (manager, supervisor and/or team leader)
  • Fungsi lain yang berkaitan dengan penganggaran dan perencanaan Contact Center

Implementasi

  • 2 Hari Pelatihan
  • Waktu Pkl 09.00 – 17.00 WIB

register

Untuk informasi lebih lanjut dan biaya investasi, silahkan hubungi :
Nining Maida
Kontak : +62 21 729 3311 atau  +62 83898888 168 (Tlp/ SMS/ WhatsApp)
Email: public.class@168solution.com

  • 17 Jun, 2019
  • 168Solution Public Class

Share This Story