Salah satu ujung tombak yang membentuk citra perusahaan adalah layanan pelanggan atau customer service. Memiliki layanan pelanggan yang berkualitas merupakan hal yang amat penting guna mempertahankan loyalitas pelanggan, oleh sebab itu membentuk tim customer service yang handal merupakan proses yang wajib dilakoni secara konstan.

Sebagai pimpinan atau pemilik perusahaan, Anda sebaiknya selalu memperhatikan kemungkinan adanya tanda-tanda masalah pada bagian customer service perusahaan anda. Berikut ini adalah 10 tanda yang mengisyaratkan tim customer service perusahaan anda tengah tidak sedang berada pada jalurnya.

1. Banyaknya keluhan terhadap layanan pelanggan anda

Ketika para pelanggan anda merasa tidak senang dengan tim costumer service perusahaan anda, maka biasanya mereka akan mengungkapkannya di media sosial atau juga menyampaikan langsung ke pimpinan perusahaan. Jika hal ini sering terjadi, mungkin ada sesuatu yang salah pada layanan pelanggan anda. Karena itu, sebaiknya Anda memperhatikan kinerja customer service anda.

2. Hilangnya pelangan

Sudah barang tentu, para pelanggan yang merasa tidak senang atau puas dengan customer servis di sebuah perusahaan, akan menumpahkan kekesalannya di berbagai media, dan biasanya mereka tidak akan mau kembali ke perusahaan tersebut. Jadi coba periksa ulang sistem dan kinerja customer service anda agar hal-hal buruk tidak terulang kembali.

3. Anda menilai akusisi atau menarik pelanggan baru lebih baik ketimbang
retensi (mempertahankan) pelanggan

Jika kinerja perusahaan anda ternyata tidak mampu membuat pelanggan datang kembali, maka salah satu faktor kemungkinannya adalah karena layanan customer service yang buruk. Sebagai sebuah perusahaan bisnis, tentu perolehan angka penjualan yang tinggi dari konsumen baru adalah hal yang diinginkan, tapi perhatikan juga nilai pelanggan lama anda, apakah mereka akan kembali secara kontinu ke perusahaan Anda.

4. Layanan kecepatan tak sebanding kualitas solusi

Satu hal yang dinilai konsumen terhadap layanan customer service suatu perusahaan adalah seberapa cepat respon persona tim customer service dalam menanggapi keluhan konsumen. Namun, di atas dari itu adalah seberapa puas para pelanggan terhadap solusi atau jalan keluar yang diberikan oleh tim customer service.

Artinya, meskipun agak lambat, namun jika solusi yang diberikan benar-benar yang terbaik, maka dijamin pelanggan akan lebih puas. Sementara itu, banyak perusahaan yang lebih mementingkan untuk memberikan penanganan yang cepat namun kurang memperhatikan kualitas solusi yang diberikan.

5. Pelanggan anda tidak puas

Untuk mengukur dan mengetahu tingkat kepuasan para pelanggan anda, langkah termudahnya adalah dengan menanyakan langsung ke konsumen. Instrumen yang digunakan bisa memanfaatkan survey. Apabila hasil dari data yang anda kumpulkan menunjukkan hal negatif, maka anda harus merombak sistem customer service Anda.

6. Karyawan merasa tidak puas

Selain rutin melakukan survei kepuasan terhadap pelanggan, Anda juga sebaiknya melakukan survei untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan anda, khususnya yang bekerja pada divisi customer service. Survey ini akan memberikan gambaran seberapa puas karyawan anda dalam menjalankan perannya. Jika mereka tidak puas dengan peran mereka, tentu mereka tidak akan mampu memberikan pelayanan terbaik bagi perusahaan Anda.

7. Karyawan anda tidak diberi informasi secara terbuka

Karyawan yang puas tentu akan memberikan kinerja terbaiknya. Salah satu upaya untuk mewujudkan hal itu adalah dengan membiarkan mereka untuk mengetahui apa pun yang terjadi dalam perusahaan anda. Manakala Anda telah memperoleh data dari hasil survei tingkat kepuasan customer, biarkan para karyawan mengetahui hasilnya, sehingga dapat menjadi feedback buat mereka.

Lakukan kerjasama dengan karyawan untuk menentukan langkah apa yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan dalam sistem Anda. Hal itu akan memberikan dampak baik untuk karyawan dalam melayani para pelanggan.

8. Perusahaan atau brand anda tidak mendapatkan rekomendasi

Kinerja perusahaan dan layanan customer yang bagus akan menjadi penentu sejauh mana para pelanggan akan mencintai produk bisnis anda. Salah satu bukti jika kinerja perusahaan dan customer servicenya berjalan optimal adalah mendapatkan rekomendasi dari para pelanggan. Mereka akan secara sukarela mengarahkan orang lain untuk memakai produk atau layanan perusahaan anda.

9. Anda tidak menganggap customer service sebagai saluran marketing

Customer service menjadi bagian yang cukup penting bagi kinerja perusahaan. Ada berbagai peran yang bisa dimanfaatkan untuk menunjang kinerja perusahaan, salah satunya adalah membuat customer service anda sebagai bagian dari strategi marketing perusahaan. Tahukah Anda, memiliki pelayanan yang bagus, termasuk tim layanan pelanggan bisa menjadi “kunci kontributor retensi” pelanggan, penyerahan pelanggan dan keseluruhan reputasi perusahaan.

10. Anda tidak melakukan perubahan secara instan

Stagnasi kualitas layanan yang terkesan masih di bawah standar harus segera diubah. Perhatikan customer service dan bagaimana mereka bisa meningkat dan beradaptasi dengan penggunaan teknologi baru yang memudahkan pekerjaan para ahli customer service.

Bila ternyata tetap tidak terjadi peningkatan, maka lakukan sedikit training atau latihan serta review customer service staf dan prosesnya. Customer service anda mungkin tengah mengalami masalah atau kesulitan dalam melakoni profesinya dan membutuhkan perhatian tertentu. Mintalah feedback kepada customer dan karyawan anda untuk minta ide-ide dalam melakukan perubahan dan perbaikan.

Sumber: https://www.kerjausaha.com/2015/08/10-tanda-customer-service-anda.html