Event Calendar

December
2017

29 Dec

Becoming Service Winner

Membangun dan menjaga konsistensi standar kualitas pelayanan yang baik bukanlah perkara yang mudah bagi setiap personel garda depan (frontliners) perusahaan. Perlu upaya untuk merubah mindset, menanamkan kebiasaan, menjaga motivasi serta meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, baik itu komunikasi tatap muka maupun komunikasi melalui sarana telekomunikasi. Oleh karena itu, petugas garda depan perlu dipersiapkan kemampuan dan pengetahuannya untuk...

December
2017

28 Dec

Complaint Made Easy

Penanganan profesional dan efisien untuk setiap keluhan pelanggan merupakan faktor penting bagi semua organisasi, baik di perusahaan swasta maupun sektor publik. Ada manfaat nyata dalam memprioritaskan dan meningkatkan penanganan keluhan atau pengaduan. Dampak positifnya, pelanggan akan semakin loyal kepada perusahaan/produk kita, apabila keluhannya telah diselesaikan dengan baik. Apabila keluhan pelanggan tidak ditangani dengan efektif dan efisien, dapat berdampak pada “getok...

December
2017

22 Dec

Service to Sell

Seringkali contact center sebagai pusat layanan pelanggan secara tradisional dianggap sebagai salah satu pusat biaya terbesar dalam sebuah perusahaan. Banyak yang beranggapan bahwa pusat layanan pelanggan hanyalah sebagai tempat pemberian informasi dan pusat pengaduan pelanggan dari suatu perusahaan. Pelatihan Service to Sell ini akan memberikan jawaban bahwa ketika digunakan secara efektif, penyediaan suatu layanan pelanggan dengan layanan luar biasa memiliki potensi besar untuk mengubah...

December
2017

21 Dec

Effective Social Media for Customer Service

Banyak pebisnis dan marketer berpendapat bahwa media sosial sangat membantu dan bermanfaat dalam menarik pelanggan baru ke bisnis mereka. Kenyataannya memang demikian, media sosial sangat efektif dalam mengembangkan bisnis, baik bisnis dalam skala kecil maupun besar.Perkembangan teknologi saat ini membawa dampak pada media komunikasi yang digunakan atau diaplikasikan pada layanan customer service. Penggunaan media sosial pada layanan customer service dipandang sebagai cara jitu dalam...

December
2017

20 Dec

Successful Managing Email Interaction

Dengan banyaknya perangkat mobile yang ada saat ini, memungkinkan konsumen untuk mengirimkan email dengan mudah di mana pun mereka berada, mengindikasikan bahwa jumlah email yang diterima suatu perusahaan sebenarnya masih akan terus berkembang.Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat sasaran, berhasil guna, atau mencapai tujuan - menyampaikan informasi (to inform), menghibur (to entertain), atau membujuk (to persuade). Dalam konteks komunikasi melalui email, dikatakan efektif jika...

December
2017

19 Dec

Successful Managing Phone Interaction

Setiap interaksi dengan pelanggan/masyarakat adalah “moment of truth” bagi perusahaan/organisasi dalam memberikan “WOW Experience” kepada mereka.  Di Contact Center, “customer experience” dapat diciptakan mulai dari aksesibilitas, interaksi di dalam IVR (Interactive Voice Response), interaksi dengan Staf Contact Center, hingga tindak lanjut dalam penanganan masalah pelanggan.  Aksesibilitas dapat dibangun dengan mudah melalui ketersediaan kanal...

December
2017

14 Dec

Feedback and Coaching

Sebagian besar Contact Center melakukan aktivitas Quality Monitoring (QM) dan Coaching namun seringkali mengabaikan proses “kalibrasi”. Penilaian dalam proses QM dilakukan oleh Staf QM, pastinya akan banyak ditemui perbedaan, bias dan subyektif. Adalah hal yang sangat sukar untuk mendapatkan hasil penilaian QM yang memiliki standar yang sama dengan metode se-obyektif mungkin. Agar hasil penilaian QM dapat dipertanggungjawabkan, proses kalibrasi dalam QM harus dilakukan dengan...

December
2017

12 Dec

Contact Center Indonesia Certification Social Media for Customer Service

Why Social Media are becoming important in Customer Service?By the end of year 2014,20% customer service interaction through social media68% customers feel important when companies answer questions and complaints through social media32% more customers believe a comment to a brand that is written in social media.62% the company plans to use social media for customer service in 2013 - economist intelligence unit.For above reasons, companies which have been used social media as customer service...

December
2017

07 Dec

Contact Center Indonesia Certification Trainer Professional

60-70% of operational costs Contact Center come from personnel costs. Moreover, this cost will increase due to the increasing of staffing growth, coupled with turnover number that is quite high, it is certain that the personnel costs will be higher. To reduce operating costs, many Contact Center chose to do training "soft skills" internally by means of internal trainers as well. So, companies need to set up a reliable trainer, who has a comprehensive knowledge ranging from Soft Skills, Hard...

December
2017

05 Dec

Contact Center Indonesia Certification Supervisor & Team Leader

The role of Supervisor/Team Leader in the Contact Center nowadays becomes more important for the success of the Contact Center.Supervisor/Team Leader tasks not only cover operational aspect but also development in how to lead the Contact Center. To succeed in carrying out their duties, Supervisor/Team Leader should have the knowledge of Technical Operation Management Contact Center (TOM CC) also supervisory skill in leading the task force in daily operation of the Contact Center.TOM CC will...

November
2017

28 Nov

Contact Center Indonesia Certification Operation Manager

Contact Center Indonesia Certification for Operation Manager (CCIC OM) is design to provide insight to participant about the art and science of contact center management. This training empower personnel in organizations/company to raise their capacity, skill, knowledge and expertise how to run their contact center services in nowadays digital platform and multichannel service. Also increasing customer demand and complex behavior becoming key challenges. CCIC affiliated with ContactCenterWorld...

November
2017

23 Nov

Contact Center Indonesia Certification HR Professional

Contact Center Indonesia Certification (CCIC) HR Professional training will empower you to raise your capacity, skill, knowledge and expertise on how to manage your contact center personnel in nowadays digital platform and multichannel service, also to anticipate the more complexity of customer behavior and local government regulation. The CCIC training series are design with international standard of Contact Center best practice, affiliated with ContactCenterWorld in material development and...

November
2017

21 Nov

Contact Center Indonesia Certification Quality Monitoring

Quality monitoring task is to plan, measure, monitor and develop quality of service contact center. The Quality Monitoring Professional is responsible for working closely with the Sales and Customer Services teams to ensure the quality of sales are adhered to consistently. The QMP will be responsible for monitoring and providing feedback to Sales and CS management to drive improvements and consistency.Contact Center quality management systems have evolved over the years, increasing the...

November
2017

16 Nov

Delivery Winning Presentation

Presentasi yang efektif memerlukan perencanaan yang seksama, pengorganisasian materi, pemilihan media yang tepat, serta latihan yang intensif. Kemampuan presentasi yang baik memerlukan keterampilan yang dapat dipelajari. Salah satu bentuk komunikasi yang sering dilakukan saat ini adalah presentasi. Presentasi juga untuk menjual ide dan sebagai sarana dalam menyampaikan gagasan kepada orang lain, memperkenalkan produk baru atau bahkan dalam kegiatan kompetisi. Ada empat aspek yang menjadi...

November
2017

15 Nov

Contact Center Indonesia Certification Analyst

Specifically, Contact Center Analyst works as a liaison among stake holders of contact center in order to elicit, validate and analyze data performance, prepare annual planning and service improvement.Contact Center Analyst Certified Module is designed in extracting the updated, dynamic the key principles and best methodologies for every contact center analyst function. The competency to be equipped here will help all analyst roles in understanding contact center unique environment, drivers of...

November
2017

14 Nov

Dealing with Stress & Time Management

Dalam pekerjaan profesional atau kehidupan sehari-hari, dapat dimungkinkan kita tidak bisa menangani situasi secara optimal dan berada dalam situasi yang menekan, yang secara umum disebut sebagai stress. Agar setiap aktifitas yang kita jalani berjalan dengan baik, maka kita perlu pintar menangani tantangan yang dihadapi sehingga pekerjaan yang kita jalani terasa menyenangkan. Pelatihan ini dapat memberikan peserta pemahaman tentang stress dan bagaimana menghadapinya sehingga dapat mengatur...

November
2017

14 Nov

Contact Center Indonesia Certification for Contact Center Professional (Staff Contact Center)

Contact Center Professional Certification is designed for call center, help desk, customer service and technical support professionals. Attendees will learn best practices, skills and techniques for effective, high-quality front-line customer care.  The course presents opportunities to learn and practice skills that build customer relationships and create a positive business image. The participants are engaged in the learning process, applying and practicing skills as they are learned and...

November
2017

09 Nov

Basic Contact Center Principles (BCCP)

Industri Contact Center di Indonesia sekarang ini tidak dapat dipandang sebelah mata, banyak perusahaan dan instansi pemerintah semakin memerlukan layanan Contact Center sebagai sarana komunikasi langsung yang cukup efektif dengan pelanggan atau masyarakat.  Hal ini secara langsung dan tidak langsung akan menimbulkan “multi player effect” terhadap industri pendukungnya.  Terlebih lagi industri Contact Center menyerap banyak tenaga kerja dengan keterampilan khusus serta...

November
2017

07 Nov

Performance Management & Best Practice KPI

Dunia Contact Center terus berkembang, baik dari sisi bisnis, teknologi dan pengetahuan.  Bagi para pemangku kepentingan di Contact Center perlu memahami dan mengetahui perkembangan terkini dari KPI yang menjadi “international best practice” Contact Center saat ini. Sehingga dapat memahami KPI mana saja yang sebaiknya diterapkan untuk tingkat Staf Contact Center (agent), tingkat yang lebih tinggi, ataupun KPI bagi fungsi pendukung di Contact Center.  Pelatihan ini juga...

November
2017

02 Nov

WFM Capacity Planning & Scheduling Contact Center

Seringkali menjadi perdebatan di dalam perusahaan untuk membuat keputusan berapa jumlah Staf Contact Center (agent) yang diperlukan, termasuk untuk keperluan perencanaan (capacity planning).  Pertanyaan yang sering muncul dari Top Management maupun HR diantaranya adalah: Mengapa harus di tambah X %?, Metode apa yang dipakai untuk menghitung? Faktor-faktor apa yang digunakan sebagai input? Proses perhitungan jumlah personil yang diperlukan untuk menangani sejumlah beban kerja dalam contact...

November
2017

01 Nov

Leader in You for Contact Center Team

Memimpin Contact Center bukan perkara yang mudah.  Pemimpin di Contact Center harus memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk mampu menjalankan kepemimpinannya secara efektif.  Dunia Contact Center sangatlah unik, berbeda dengan kebanyakan industri, karena itu berbekal pengalaman kepemimpinan saja tidak cukup.  Mereka harus dibekali pengetahuan dan pemahaman tentang operasional Contact Center. Program pelatihan “Leader In You for Contact Center Team” dirancang...

October
2017

31 Oct

Successful Managing Phone Interaction

Setiap interaksi dengan pelanggan/masyarakat adalah “moment of truth” bagi perusahaan/organisasi dalam memberikan “WOW Experience” kepada mereka.  Di Contact Center, “customer experience” dapat diciptakan mulai dari aksesibilitas, interaksi di dalam IVR (Interactive Voice Response), interaksi dengan Staf Contact Center, hingga tindak lanjut dalam penanganan masalah pelanggan.  Aksesibilitas dapat dibangun dengan mudah melalui ketersediaan kanal...

October
2017

27 Oct

Successful Managing Email Interaction

Dengan banyaknya perangkat mobile yang ada saat ini, memungkinkan konsumen untuk mengirimkan email dengan mudah di mana pun mereka berada, mengindikasikan bahwa jumlah email yang diterima suatu perusahaan sebenarnya masih akan terus berkembang.Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat sasaran, berhasil guna, atau mencapai tujuan - menyampaikan informasi (to inform), menghibur (to entertain), atau membujuk (to persuade). Dalam konteks komunikasi melalui email, dikatakan efektif jika...

October
2017

26 Oct

Effective Social Media for Customer Service

Banyak pebisnis dan marketer berpendapat bahwa media sosial sangat membantu dan bermanfaat dalam menarik pelanggan baru ke bisnis mereka. Kenyataannya memang demikian, media sosial sangat efektif dalam mengembangkan bisnis, baik bisnis dalam skala kecil maupun besar.Perkembangan teknologi saat ini membawa dampak pada media komunikasi yang digunakan atau diaplikasikan pada layanan customer service. Penggunaan media sosial pada layanan customer service dipandang sebagai cara jitu dalam...

October
2017

25 Oct

Basic Quality Monitoring

Pemantauan atau penilaian kualitas memegang peranan penting di Contact Center baik Inbound maupun Outbound, untuk memastikan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai standar yang diinginkan oleh perusahaan. Pelatihan Basic Quality Monitoring difokuskan kepada konsep dasar pelaksanaan Quality Monitoring di voice channel (Inbound dan/atau Outbound). Tujuan PelatihanPeserta memahami dan mengetahui tugas dan fungsi Quality Monitoring di Contact CenterPeserta memahami dan...

October
2017

24 Oct

Service to Sell

Seringkali contact center sebagai pusat layanan pelanggan secara tradisional dianggap sebagai salah satu pusat biaya terbesar dalam sebuah perusahaan. Banyak yang beranggapan bahwa pusat layanan pelanggan hanyalah sebagai tempat pemberian informasi dan pusat pengaduan pelanggan dari suatu perusahaan. Pelatihan Service to Sell ini akan memberikan jawaban bahwa ketika digunakan secara efektif, penyediaan suatu layanan pelanggan dengan layanan luar biasa memiliki potensi besar untuk mengubah...

October
2017

20 Oct

Complaint Made Easy

Penanganan profesional dan efisien untuk setiap keluhan pelanggan merupakan faktor penting bagi semua organisasi, baik di perusahaan swasta maupun sektor publik. Ada manfaat nyata dalam memprioritaskan dan meningkatkan penanganan keluhan atau pengaduan. Dampak positifnya, pelanggan akan semakin loyal kepada perusahaan/produk kita, apabila keluhannya telah diselesaikan dengan baik. Apabila keluhan pelanggan tidak ditangani dengan efektif dan efisien, dapat berdampak pada “getok...

October
2017

19 Oct

Becoming Service Winner

Membangun dan menjaga konsistensi standar kualitas pelayanan yang baik bukanlah perkara yang mudah bagi setiap personel garda depan (frontliners) perusahaan. Perlu upaya untuk merubah mindset, menanamkan kebiasaan, menjaga motivasi serta meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, baik itu komunikasi tatap muka maupun komunikasi melalui sarana telekomunikasi. Oleh karena itu, petugas garda depan perlu dipersiapkan kemampuan dan pengetahuannya untuk...

October
2017

17 Oct

Feedback and Coaching

Sebagian besar Contact Center melakukan aktivitas Quality Monitoring (QM) dan Coaching namun seringkali mengabaikan proses “kalibrasi”. Penilaian dalam proses QM dilakukan oleh Staf QM, pastinya akan banyak ditemui perbedaan, bias dan subyektif. Adalah hal yang sangat sukar untuk mendapatkan hasil penilaian QM yang memiliki standar yang sama dengan metode se-obyektif mungkin. Agar hasil penilaian QM dapat dipertanggungjawabkan, proses kalibrasi dalam QM harus dilakukan dengan...

October
2017

12 Oct

Contact Center Indonesia Certification Social Media for Customer Service

Why Social Media are becoming important in Customer Service?By the end of year 2014,20% customer service interaction through social media68% customers feel important when companies answer questions and complaints through social media32% more customers believe a comment to a brand that is written in social media.62% the company plans to use social media for customer service in 2013 - economist intelligence unit.For above reasons, companies which have been used social media as customer service...

October
2017

10 Oct

Contact Center Indonesia Certification Trainer Professional

60-70% of operational costs Contact Center come from personnel costs. Moreover, this cost will increase due to the increasing of staffing growth, coupled with turnover number that is quite high, it is certain that the personnel costs will be higher. To reduce operating costs, many Contact Center chose to do training "soft skills" internally by means of internal trainers as well. So, companies need to set up a reliable trainer, who has a comprehensive knowledge ranging from Soft Skills, Hard...

October
2017

04 Oct

Contact Center Indonesia Certification Workforce Management Professional

Contact Center Indonesia Certification Workforce Management Professional (CCIC WFM Professional) is training program for assesses and expands the level of expertise of participants to become a professional in Contact Center Workforce Planner. Pursuing certification shows an individual’s commitment to excellence.  Achieving certification shows a mastery of complex skills from experience and preparation, and a dedication to results-driven performance. Through learning, assessments, and...

October
2017

03 Oct

Contact Center Indonesia Certification Supervisor & Team Leader

The role of Supervisor/Team Leader in the Contact Center nowadays becomes more important for the success of the Contact Center.Supervisor/Team Leader tasks not only cover operational aspect but also development in how to lead the Contact Center. To succeed in carrying out their duties, Supervisor/Team Leader should have the knowledge of Technical Operation Management Contact Center (TOM CC) also supervisory skill in leading the task force in daily operation of the Contact Center.TOM CC will...

September
2017

28 Sep

Contact Center Indonesia Certification HR Professional

Contact Center Indonesia Certification (CCIC) HR Professional training will empower you to raise your capacity, skill, knowledge and expertise on how to manage your contact center personnel in nowadays digital platform and multichannel service, also to anticipate the more complexity of customer behavior and local government regulation. The CCIC training series are design with international standard of Contact Center best practice, affiliated with ContactCenterWorld in material development and...

September
2017

26 Sep

Contact Center Indonesia Certification Quality Monitoring

Quality monitoring task is to plan, measure, monitor and develop quality of service contact center. The Quality Monitoring Professional is responsible for working closely with the Sales and Customer Services teams to ensure the quality of sales are adhered to consistently. The QMP will be responsible for monitoring and providing feedback to Sales and CS management to drive improvements and consistency.Contact Center quality management systems have evolved over the years, increasing the...

September
2017

14 Sep

WFM Capacity Planning & Scheduling Contact Center

Seringkali menjadi perdebatan di dalam perusahaan untuk membuat keputusan berapa jumlah Staf Contact Center (agent) yang diperlukan, termasuk untuk keperluan perencanaan (capacity planning).  Pertanyaan yang sering muncul dari Top Management maupun HR diantaranya adalah: Mengapa harus di tambah X %?, Metode apa yang dipakai untuk menghitung? Faktor-faktor apa yang digunakan sebagai input? Proses perhitungan jumlah personil yang diperlukan untuk menangani sejumlah beban kerja dalam contact...

September
2017

12 Sep

Delivery Winning Presentation

Presentasi yang efektif memerlukan perencanaan yang seksama, pengorganisasian materi, pemilihan media yang tepat, serta latihan yang intensif. Kemampuan presentasi yang baik memerlukan keterampilan yang dapat dipelajari. Salah satu bentuk komunikasi yang sering dilakukan saat ini adalah presentasi. Presentasi juga untuk menjual ide dan sebagai sarana dalam menyampaikan gagasan kepada orang lain, memperkenalkan produk baru atau bahkan dalam kegiatan kompetisi. Ada empat aspek yang menjadi...

September
2017

08 Sep

Dealing with Stress & Time Management

Dalam pekerjaan profesional atau kehidupan sehari-hari, dapat dimungkinkan kita tidak bisa menangani situasi secara optimal dan berada dalam situasi yang menekan, yang secara umum disebut sebagai stress. Agar setiap aktifitas yang kita jalani berjalan dengan baik, maka kita perlu pintar menangani tantangan yang dihadapi sehingga pekerjaan yang kita jalani terasa menyenangkan. Pelatihan ini dapat memberikan peserta pemahaman tentang stress dan bagaimana menghadapinya sehingga dapat mengatur...

September
2017

07 Sep

Leader in You for Contact Center Team

Memimpin Contact Center bukan perkara yang mudah.  Pemimpin di Contact Center harus memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk mampu menjalankan kepemimpinannya secara efektif.  Dunia Contact Center sangatlah unik, berbeda dengan kebanyakan industri, karena itu berbekal pengalaman kepemimpinan saja tidak cukup.  Mereka harus dibekali pengetahuan dan pemahaman tentang operasional Contact Center. Program pelatihan “Leader In You for Contact Center Team” dirancang...

September
2017

07 Sep

Performance Management & Best Practice KPI

Dunia Contact Center terus berkembang, baik dari sisi bisnis, teknologi dan pengetahuan.  Bagi para pemangku kepentingan di Contact Center perlu memahami dan mengetahui perkembangan terkini dari KPI yang menjadi “international best practice” Contact Center saat ini. Sehingga dapat memahami KPI mana saja yang sebaiknya diterapkan untuk tingkat Staf Contact Center (agent), tingkat yang lebih tinggi, ataupun KPI bagi fungsi pendukung di Contact Center.  Pelatihan ini juga...

September
2017

05 Sep

Basic Contact Center Principles (BCCP)

Industri Contact Center di Indonesia sekarang ini tidak dapat dipandang sebelah mata, banyak perusahaan dan instansi pemerintah semakin memerlukan layanan Contact Center sebagai sarana komunikasi langsung yang cukup efektif dengan pelanggan atau masyarakat.  Hal ini secara langsung dan tidak langsung akan menimbulkan “multi player effect” terhadap industri pendukungnya.  Terlebih lagi industri Contact Center menyerap banyak tenaga kerja dengan keterampilan khusus serta...

August
2017

25 Aug

Contact Center Indonesia Meetup - Work With Heart

DESKRIPSIJika kita renungkan berbagai hal dalam hidup, salah satu aspek kehidupan yang paling sering diamati di mana banyak orang merenung dan khawatir adalah: Bekerja.Bekerja adalah suatu aktifitas yang menghabiskan waktu kurang-lebih 1/3 dari hidup kita (8 jam dari 24 jam) atau lebih, tergantung pada jenis pekerjaan yang Anda hadapi. Bila Anda bekerja dengan hati ?, Anda mungkin akan menjadi sangat sukses atau Anda mungkin akhirnya membuat orang lain sukses.Pada CCI Meet Up kali ini,...

August
2017

22 Aug

Contact Center Indonesia Certification Operation Manager

Contact Center Indonesia Certification for Operation Manager (CCIC OM) is design to provide insight to participant about the art and science of contact center management. This training empower personnel in organizations/company to raise their capacity, skill, knowledge and expertise how to run their contact center services in nowadays digital platform and multichannel service. Also increasing customer demand and complex behavior becoming key challenges. CCIC affiliated with ContactCenterWorld...

August
2017

09 Aug

Contact Center Indonesia Certification Analyst

Specifically, Contact Center Analyst works as a liaison among stake holders of contact center in order to elicit, validate and analyze data performance, prepare annual planning and service improvement.Contact Center Analyst Certified Module is designed in extracting the updated, dynamic the key principles and best methodologies for every contact center analyst function. The competency to be equipped here will help all analyst roles in understanding contact center unique environment, drivers of...

July
2017

25 Jul

Contact Center Indonesia Certification Workforce Management Professional

Contact Center Indonesia Certification Workforce Management Professional (CCIC WFM Professional) is training program for assesses and expands the level of expertise of participants to become a professional in Contact Center Workforce Planner. Pursuing certification shows an individual’s commitment to excellence.  Achieving certification shows a mastery of complex skills from experience and preparation, and a dedication to results-driven performance. Through learning, assessments, and...