Akhir Maret 2018 lalu, saya berkesempatan menjadi fasilitator Pelatihan Dasar Call Center Nomor Panggilan Darurat 112 di Kabupaten Pandeglang. Turut senang dan bangga melihat antusiasme rekan-rekan Call Taker dan Dispatcher dalam mengikuti training selama 2 (dua) hari, yang melibatkan peserta lintas unit di pemerintahan daerah tersebut.

Tibalah pada hari ke-2, ekspresi wajah rekan-rekan peserta mulai berubah, ada yang terdiam, terlihat berpikir keras, menghela nafas dan sedikit tegang ketika kami menjelaskan fakta di lapangan ketika bekerja menjadi staf Call Center, antara lain:

• Budaya disiplin yang ketat – setiap menit produktifitas terhitung bahkan saat istirahat
• Headset tidak boleh lepas dari kepala – kecuali istirahat
• Bekerja shift
• “Kemewahan” mendapatkan libur Sabtu atau Minggu
• Kemungkinan jarang bisa makan siang bersama dengan teman-teman karena harus bergantian menerima telepon
• Kondisi tertentu akan ikut “panik” jika menerima telepon yang membutuhkan layanan gawat darurat

Di atas adalah beberapa contoh sumber-sumber stres dari staf Call Center.

Kapankah stress itu terjadi? Ketika tekanan lebih besar dari kemampuan. Contoh reaksi awal teman-teman di atas adalah karena timbul kekhawatiran peserta belum tentu bisa menerima tugas tersebut atau bisa memenuhi tuntutan tugas baru sebagai staf Call Center.

Pada sesi Manajemen Stress, kita berdiskusi terbuka apa saja potensi sumber stress, gejalanya dan tips mengatasinya. Ada 3 Tips Teknik Mengatasi Stress yaitu Ubah Pikiran, Ubah Perilaku dan Ubah Gaya Hidup.

1. Ubah Pikiran

Ada pepatah mengatakan bahwa “We are what we think”. Apa yang kita pikirkan maka akan kemungkinan besar terjadi. Jika kita berpikir akan sakit, maka tendensi akan sakit. Jika kita berpikir akan susah bekerja di Call Center, maka akan susah.

Peserta menyampaikan beberapa teknik ubah pikiran atau yang dinamakan “re-framing”:

• Bahwa menjadi tugas staf Call Taker 112 adalah ibadah karena menjadi garda depan penolong masyarakat yang membutuhkan bantuan.
• Ada juga yang akan berpikir bahwa sebelumnya sering berpanas-panasan tugas di luar, nanti jika bekerja menjadi staf Call Taker akan bersyukur duduk di ruangan ber AC

2. Ubah Perilaku

Khusus jika peserta menerima telepon dari masyarakat dengan nada marah atau panik karena membutuhkan layanan gawat darurat, maka peserta diharapkan tetap tenang dan berkomunikasi asertif. Tidak ikut panik atau bernada tinggi kepada pelapor yang sedang mengalami kesulitan.

3. Ubah Gaya Hidup

Semua jenia pekerjaan membutuhkan sumber daya manusia yang sehat. Tantangan bekerja atau ditugaskan menjadi staf Call Center atau Call Taker yang bekerja shift, maka memerlukan cukup waktu istirahat sehingga dapat tetap berkinerja prima dalam melayani.

Diskusi menarik dengan peserta tentang tentang bagaimana cara mengubah Gaya Hidup:

• Menikmati saat libur dengan memancing - atau melakukan hobby lain yang disukai
• Semua setuju bahwa merokok kurang baik untuk kesehatan dan kantong, jadi ada yang berfikir akan mengurangi merokok secata bertahap
• Cukup tidur/istirahat
• Piknik dengan pasangan atau keluarga

Tidak mudah memang bagi peserta mengalami perubahan dari pengalaman bekerja selama jam kerja saja dan sekarang menjadi staf Call Center Layanan Darurat. Kami yakin perubahan itu adalah suatu hal yang pasti - yakin kita akan bisa melaluinya dengan sukses tanpa stress dengan Ubah Pikiran, Ubah Perilaku dan Ubah Gaya Hidup.

Kabar baiknya, peserta pelatihan SDM Call Center Nomor Panggilan Darurat (NPD) 112 Kabupaten Pandeglang tetap semangat menyongsong tugas baru menjadi Call Taker dan Dispatcher 112 yang pada tanggal 01 April 2018 resmi soft launching bertepatan dengan Hari Jadi Kabupaten Pandeglang ke-144 dan menjadi Kabupaten pertama di Indonesia yang melaksanakan Layanan NPD 112 secara mandiri.

Proud! Sukses Pandeglang Siaga 112

Jakarta, 12 April 2018

@ekabudiana