Event Calendar

December
2017

05 Dec

Contact Center Indonesia Certification Supervisor & Team Leader

The role of Supervisor/Team Leader in the Contact Center nowadays becomes more important for the success of the Contact Center.Supervisor/Team Leader tasks not only cover operational aspect but also development in how to lead the Contact Center. To succeed in carrying out their duties, Supervisor/Team Leader should have the knowledge of Technical Operation Management Contact Center (TOM CC) also supervisory skill in leading the task force in daily operation of the Contact Center.TOM CC will...

December
2017

07 Dec

Contact Center Indonesia Certification Trainer Professional

60-70% of operational costs Contact Center come from personnel costs. Moreover, this cost will increase due to the increasing of staffing growth, coupled with turnover number that is quite high, it is certain that the personnel costs will be higher. To reduce operating costs, many Contact Center chose to do training "soft skills" internally by means of internal trainers as well. So, companies need to set up a reliable trainer, who has a comprehensive knowledge ranging from Soft Skills, Hard...

December
2017

12 Dec

Contact Center Indonesia Certification Social Media for Customer Service

Why Social Media are becoming important in Customer Service?By the end of year 2014,20% customer service interaction through social media68% customers feel important when companies answer questions and complaints through social media32% more customers believe a comment to a brand that is written in social media.62% the company plans to use social media for customer service in 2013 - economist intelligence unit.For above reasons, companies which have been used social media as customer service...

December
2017

14 Dec

Feedback and Coaching

Sebagian besar Contact Center melakukan aktivitas Quality Monitoring (QM) dan Coaching namun seringkali mengabaikan proses “kalibrasi”. Penilaian dalam proses QM dilakukan oleh Staf QM, pastinya akan banyak ditemui perbedaan, bias dan subyektif. Adalah hal yang sangat sukar untuk mendapatkan hasil penilaian QM yang memiliki standar yang sama dengan metode se-obyektif mungkin. Agar hasil penilaian QM dapat dipertanggungjawabkan, proses kalibrasi dalam QM harus dilakukan dengan...

December
2017

19 Dec

Successful Managing Phone Interaction

Setiap interaksi dengan pelanggan/masyarakat adalah “moment of truth” bagi perusahaan/organisasi dalam memberikan “WOW Experience” kepada mereka.  Di Contact Center, “customer experience” dapat diciptakan mulai dari aksesibilitas, interaksi di dalam IVR (Interactive Voice Response), interaksi dengan Staf Contact Center, hingga tindak lanjut dalam penanganan masalah pelanggan.  Aksesibilitas dapat dibangun dengan mudah melalui ketersediaan kanal...

December
2017

20 Dec

Successful Managing Email Interaction

Dengan banyaknya perangkat mobile yang ada saat ini, memungkinkan konsumen untuk mengirimkan email dengan mudah di mana pun mereka berada, mengindikasikan bahwa jumlah email yang diterima suatu perusahaan sebenarnya masih akan terus berkembang.Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat sasaran, berhasil guna, atau mencapai tujuan - menyampaikan informasi (to inform), menghibur (to entertain), atau membujuk (to persuade). Dalam konteks komunikasi melalui email, dikatakan efektif jika...

December
2017

21 Dec

Effective Social Media for Customer Service

Banyak pebisnis dan marketer berpendapat bahwa media sosial sangat membantu dan bermanfaat dalam menarik pelanggan baru ke bisnis mereka. Kenyataannya memang demikian, media sosial sangat efektif dalam mengembangkan bisnis, baik bisnis dalam skala kecil maupun besar.Perkembangan teknologi saat ini membawa dampak pada media komunikasi yang digunakan atau diaplikasikan pada layanan customer service. Penggunaan media sosial pada layanan customer service dipandang sebagai cara jitu dalam...

December
2017

22 Dec

Service to Sell

Seringkali contact center sebagai pusat layanan pelanggan secara tradisional dianggap sebagai salah satu pusat biaya terbesar dalam sebuah perusahaan. Banyak yang beranggapan bahwa pusat layanan pelanggan hanyalah sebagai tempat pemberian informasi dan pusat pengaduan pelanggan dari suatu perusahaan. Pelatihan Service to Sell ini akan memberikan jawaban bahwa ketika digunakan secara efektif, penyediaan suatu layanan pelanggan dengan layanan luar biasa memiliki potensi besar untuk mengubah...

December
2017

28 Dec

Complaint Made Easy

Penanganan profesional dan efisien untuk setiap keluhan pelanggan merupakan faktor penting bagi semua organisasi, baik di perusahaan swasta maupun sektor publik. Ada manfaat nyata dalam memprioritaskan dan meningkatkan penanganan keluhan atau pengaduan. Dampak positifnya, pelanggan akan semakin loyal kepada perusahaan/produk kita, apabila keluhannya telah diselesaikan dengan baik. Apabila keluhan pelanggan tidak ditangani dengan efektif dan efisien, dapat berdampak pada “getok...

December
2017

29 Dec

Becoming Service Winner

Membangun dan menjaga konsistensi standar kualitas pelayanan yang baik bukanlah perkara yang mudah bagi setiap personel garda depan (frontliners) perusahaan. Perlu upaya untuk merubah mindset, menanamkan kebiasaan, menjaga motivasi serta meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, baik itu komunikasi tatap muka maupun komunikasi melalui sarana telekomunikasi. Oleh karena itu, petugas garda depan perlu dipersiapkan kemampuan dan pengetahuannya untuk...